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Provided by: JED New Media inc. R soudre les plaintes de vos clientsCustomer Service |
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Le JEDlet identifie d abord les diff rents types de plaintes et les attentes des clients d un commerce de d tail. Il d crit ensuite les diff rentes tapes du traitement d une plainte et termine en expliquant comment faire un suivi aupr s de la client le afin d assurer leur satisfaction.Le JEDlet n offre pas de solutions concr tes pour r soudre les plaintes de vos clients; il d montre plut t comment chercher des solutions.
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R soudre les plaintes de vos clients
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| Summary |
| Title: | Résoudre les plaintes de vos clients |
| ISBN: | 1-894922-67-0 |
| Screens: | 24 |
Synopsis
Le JEDlet identifie d’abord les différents types de plaintes et les attentes des clients d’un commerce de détail. Il décrit ensuite les différentes étapes du traitement d’une plainte et termine en expliquant comment faire un suivi auprès de la clientèle afin d’assurer leur satisfaction.
Le JEDlet n’offre pas de solutions concrètes pour résoudre les plaintes de vos clients; il démontre plutôt comment chercher des solutions.
Objectives
- D’appréhender la plainte du point de vue du client
- De mieux comprendre les attentes du client afin de prendre de meilleures décisions
- De réagir de façon efficace aux plaintes de clients
Outline
- Introduction
- Survol
- Objectifs
- Pourquoi résoudre les plaintes de vos clients?
- Résoudre c’est important
- Types de plaintes de clients dans un commerce de détail
- Plaintes relatives aux produit et service
- Plaintes relatives au produit
- Plaintes reliées au service
- La façon dont se plaignent les clients
- La perception des attentes de votre client
- Se mettre à la place de votre client
- Miser sur les objectifs du magasin
- Élaborer un plan stratégique en matière de service à la clientèle
- Élaborer des politiques en matière de service à la clientèle
- Test I
- Recueillir les plaintes des clients
- Manière de se plaindre
- Résoudre une plainte
- Agir au bon moment
- Savoir écouter
- Poser les questions appropriées
- Trouver la bonne solution
- Solutions pour les plaintes relatives au produit
- Solutions pour les plaintes reliées au service
- À faire et à ne pas faire
- Suivi
- Développer des relations durables avec la clientèle
- Test final
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